Рассрочка от 12 банков до 12 месяцев
Корпоративное обучение
Развивайте сотрудников с учетом стоящих перед ними задач
Специальная программа
строится под цели и задачи заказчика
Антикризисные методики
для увеличения прибыли компании
Без отрыва от работы:
обучаем очно и онлайн в удобное время
Работаем на результат:
поддерживаем связь после окончания обучения
70% практики
и 30% теории на обучении
Хотите заказать этот курс в корпоративном формате?
Заполните форму:
Заполните форму:
Управление клиентским сервисом
Чему вы научитесь?
- Определять ключевые ожидания клиентов и строить клиентские стратегии
- Управлять командой и процессами клиентского сервиса, выстраивая мотивацию и поддерживая высокое качество
- Создавать стратегии коммуникаций, адаптируя подходы под разные типы клиентов
- Использовать омниканальные инструменты и каналы для улучшения взаимодействия с клиентами
- Оценивать эффективность клиентского сервиса на основе ключевых показателей и настраивать процессы для повышения лояльности
- Основы клиентского сервиса и модели управления ожиданиями клиентов
- Цели, KPI и ключевые показатели эффективности в управлении клиентским сервисом
- Каналы и инструменты для омниканальных коммуникаций
- Кросс-функциональное взаимодействие и командная работа в рамках CX
- Стратегии управления клиентским опытом с акцентом на долгосрочное развитие и удержание клиентов
Программа
{{ toggle_program_text }}-
01
Основы управления клиентским сервисом
- Введение в клиентский сервис.
- Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
- Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
- Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
- Практическое упражнение: Анализ отзывов.
- Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
- Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
- Практическое упражнение: Анализ KPI.
- Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
- Практическое упражнение: Анализ кейсов.
- Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
- Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
-
01
Управление командой клиентского сервиса
- Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
- Структура команды.
- Определение критериев отбора кандидатов.
- Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
- Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
- Мотивация и развитие сотрудников:
- Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
- Основные принципы Спиральной динамики.
- Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
- Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
- Практикум и самоанализ.
- Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
- Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
- Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
- Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
- Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
- Источники возникновения конфликтов в команде.
- Стратегии управления конфликтными ситуациями.
- Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
-
01
Управление взаимодействием с клиентами
- Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
- Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
- Влияние на лояльность и удержание клиентов.
- Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
- Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
- Омниканальность в CX.
- Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
- Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
- Технологии и инструменты для общения с клиентами.
- Стратегия коммуникаций:
- Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
- Определение целей и задач.
- Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
- Планирование и персонализация взаимодействия.
- Создание персонализированных коммуникаций.
- Использование данных для сегментации клиентов.
- Метрики и оценка качества коммуникаций:
- Как измерять эффективность коммуникаций?
- Анализ обратной связи.
- Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
- Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
- Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
- Карта коммуникаций как часть CJ
- Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
- Примеры из практики и кейс-стадии:
- Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
- Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
-
01
Внедрение изменений в управлении клиентским опытом
- Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
- Управление изменениями: определение, суть, модели.
- Различные уровни управления клиентский опытом.
- Создание и развитие профильного подразделения.
- Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
- Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
- Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
-
01
Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса
- Клиентоцентричность.
- Общая стратегия.
- Методики BSC и OKR.
- Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
- Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
- Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
Показать ещё
Преподаватели
Краснопеев
Андрей Алексеевич
Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»
Булгакова
Наталья Васильевна
Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.
Давидова
Инияр Георгиевна
Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России.
Цветкова
Анастасия Михайловна
Эксперт в области клиентского сервиса и клиентского опыта (CX) с опытом более 17 лет.
×
Краснопеев Андрей Алексеевич
Основатель и генеральный директор «Фабрика Гипотез». Больше 2 лет проводит глубинные интервью, анализирует конкурентов, занимается трендвотчингом и реализовывает стратегии развития продуктов. 50+ проведенных исследований, 700+ пользовательских интервью, 11+ запущенных продуктов. Ex-директор по развитию PandaMoney. Со-основатель венчурной студии SeedFactory. Амбассадор Всероссийского конкурса «Цифровой прорыв». Ментор стартапов: Сколково, ФРИИ, МИК, МФТИ. Работа с корпоративным сегментом: Газпромнефть, Газпромбанк, Сбер, МКБ, Ipsen, Фармстандарт, МТС, Мегафон, Минфин, Вкусвилл.
Смотреть резюме
×
Булгакова Наталья Васильевна
Бизнес-тренер по продажам, клиентскому сервису и переговорам с опытом более 15 лет. Работает с крупнейшими компаниями, включая Сбербанк и РЖД. Основатель тренинг-центров «Сияние» и #ИдеяПродаж, провела более 200 корпоративных тренингов.
Основатель тренинг-центров «Сияние» и #ИдеяПродаж
Методолог и бизнес-тренер
Преподаватель Русской школы управления (Москва), Московской торгово-
промышленной палаты, бизнес-школы SRC (Москва), учебный центр «Будь
в курсе» (Санкт-Петербург), бизнес-школа ITC GROUP (Москва)
Автор публикаций и статей
Смотреть резюме
×
Давидова Инияр Георгиевна
Эксперт-практик. Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России. Спикер профильных конференций. Специализация: построение и внедрение высокотехнологического клиентского сервиса, технической поддержки, управление качество обслуживания клиентов, разработка и реализация стратегии развития клиентского опыта.
Смотреть резюме
×
Цветкова Анастасия Михайловна
Эксперт в области клиентского сервиса и клиентского опыта (CX) с опытом более 17 лет. Специализируется на внедрении систем оценки лояльности (NPS, CSI, CES), оптимизации клиентских процессов, аналитике обратной связи и построении сервисной культуры. Руководила Центром клиентского опыта, реализовывала проекты в EKF, Росгосстрахе и других крупных компаниях. Имеет опыт управления командами, обучения персонала и разработки стандартов сервиса.
Смотреть резюме
Кейсы и отзывы участников обучения
Получите бесплатный доступ к пробному уроку в видеоформате
Результаты после просмотра пробного урока:
- Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения
- Познакомитесь со структурой и содержанием курса
- Убедитесь в качестве образовательного материала
Почему стоит выбрать Русскую Школу Управления?
70% практики и 30% теории на курсе
87% наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний
85% клиентов возвращаются к нам вновь
95% слушателей отмечают удобство обучения на курсах
93% слушателей используют полученные знания на практике
72% выпускников продвинулись по карьерной лестнице
В РШУ обучаются сотрудники ведущих компаний
Ответы на часто задаваемые вопросы
-
Как оплатить курс?
-
Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?
-
Когда я получу документ об образовании?
-
Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?
-
Будут ли домашние задания?
-
Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?
-
А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?
-
Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?
-
Могу ли я посмотреть запись трансляции?
-
Будет ли практика на обучении?
-
Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?
-
Как будет проходить обучение?
С этим курсом также выбирают
162 000 руб.
270 000 руб.
18 августа - 26 декабря 2025 - Москва
36 000 руб.
60 000 руб.
22-24 сентября 2025 - Москва
27 000 руб.
45 000 руб.
25-26 сентября 2025 - Москва
75 000 ₽
75 000 ₽
Сложно выбрать? Напишите, мы поможем!
Обратный звонок (по России)
Получите консультацию и персональную скидку
Наши консультанты помогут с выбором курса и ответят на все вопросы о процессе обучения